Configurazione del numero verde per Comuni e Pubblica Amministrazione

Configurazione tipo per un Comune

Un Comune che attiva il numero verde per adeguarsi all'obbligo ARERA ha esigenze specifiche: smistare le chiamate tra più uffici, rispettare le fasce orarie di apertura al pubblico, fornire informazioni automatiche fuori orario e tracciare le chiamate per i report di qualità previsti dal TQRIF. Tutte queste funzionalità sono incluse gratuitamente nel servizio e configurabili dal pannello di controllo online.

IVR: centralino virtuale per smistare le chiamate

L'IVR (Interactive Voice Response) è il centralino virtuale che permette al cittadino di scegliere l'ufficio con cui parlare. Una configurazione tipica per un Comune prevede un messaggio di benvenuto seguito da un menu di scelta:

"Benvenuto al Comune di [nome]. Per informazioni sulla TARI prema 1, per la raccolta differenziata e il calendario ritiri prema 2, per segnalare un disservizio prema 3, per prenotare il ritiro di rifiuti ingombranti prema 4, per parlare con un operatore prema 5."

Ogni opzione può essere instradata su un numero diverso: l'ufficio tributi, l'ufficio ambiente, il gestore del servizio rifiuti o un centralino generico. In questo modo un unico numero verde serve tutti i servizi legati ai rifiuti, senza che il cittadino debba conoscere numeri interni o essere rimbalzato tra uffici.

Fasce orarie e messaggi fuori servizio

Il pannello di controllo permette di definire fasce orarie diverse per giorni della settimana, festivi e periodi speciali. Una configurazione tipica:

Orario di apertura (es. lun-ven 8:30-13:00 e 14:30-17:00): le chiamate vengono instradate normalmente agli uffici competenti tramite IVR.

Fuori orario e festivi: il cittadino ascolta un messaggio automatico con gli orari di apertura, il sito web di riferimento e le informazioni più richieste (es. giorno di raccolta successivo, numero per emergenze ambientali). Il messaggio può essere aggiornato in qualsiasi momento dal pannello.

Periodi speciali (variazioni festive, agosto, emergenze): puoi configurare fasce temporanee che si sovrappongono alla programmazione ordinaria, con messaggi dedicati.

Destinazioni e backup

Per ogni ramo dell'IVR puoi configurare più destinazioni in cascata. Se il primo numero non risponde entro un certo numero di squilli, la chiamata viene instradata automaticamente alla destinazione successiva. Questo è particolarmente utile per gli enti pubblici dove l'operatore potrebbe essere temporaneamente impegnato.

Le destinazioni possono essere numeri fissi degli uffici, cellulari dei responsabili, numeri VoIP o la segreteria telefonica del servizio. Puoi combinare destinazioni diverse per ogni fascia oraria e per ogni ramo dell'IVR.

Chi gestisce il pannello di controllo

Il pannello è accessibile via web con credenziali di accesso. Il Comune può decidere chi gestisce operativamente il servizio in base alla propria organizzazione interna:

Ufficio tributi: se il Comune gestisce la TARI in economia e il numero verde è dedicato prevalentemente alle informazioni tariffarie.

URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico): se il numero verde è integrato nel sistema di contatto generale dell'ente.

Gestore del servizio rifiuti: se la gestione operativa dei rifiuti è affidata a un soggetto esterno (società in house, multiutility, consorzio), il pannello può essere condiviso o delegato al gestore.

Non ci sono limitazioni sul numero di accessi o postazioni: le credenziali funzionano da qualsiasi dispositivo con connessione internet.

Messaggi vocali e registrazione

I messaggi dell'IVR e della segreteria possono essere registrati in due modi: registrazione diretta dal telefono (chiami un numero dedicato e registri il messaggio vocalmente) oppure caricamento di un file audio dal pannello di controllo. Per un Comune, consigliamo un tono istituzionale chiaro e un messaggio strutturato con le informazioni più richieste.

I messaggi possono essere modificati in qualsiasi momento, ad esempio per aggiornare le date delle scadenze TARI, comunicare variazioni del calendario raccolta o informare su eventi straordinari.

Report e tracciabilità

Il pannello di controllo fornisce report dettagliati su tutte le chiamate ricevute: data, ora, durata, rete di provenienza (fisso/mobile), tasto IVR selezionato e destinazione raggiunta. Questi dati sono utili per compilare i report di qualità previsti dal TQRIF, documentare il livello di servizio offerto e dimensionare correttamente il servizio nel tempo.

Per approfondire le funzionalità di reportistica, consulta le FAQ Report e statistiche.

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