Chiamate non arrivano al numero verde 800: diagnosi e soluzioni

In breve: se le chiamate non arrivano alla destinazione, le cause più comuni sono: numero di destinazione errato, filtri attivi che bloccano certe chiamate, fascia oraria che instrada su una destinazione diversa o IVR che smista su un tasto non previsto. Segui la diagnosi passo per passo.

Passo 1 — Verifica la destinazione

Dal pannello di controllo, apri la sezione "Configurazione" e controlla il numero di destinazione. Un errore di digitazione (una cifra invertita, un prefisso mancante) è sufficiente a far fallire l'instradamento. Confronta il numero nel pannello con il numero effettivo del telefono che dovrebbe squillare, cifra per cifra.

Poi fai un test diretto: chiama il numero di destinazione da un altro telefono (non dal numero verde, direttamente). Se il telefono squilla e risponde, la destinazione è raggiungibile e il problema è nella configurazione del numero verde. Se non squilla nemmeno in chiamata diretta, il problema è sulla linea di destinazione (guasto, deviazione, telefono spento).

Passo 2 — Verifica le fasce orarie

Le fasce orarie cambiano automaticamente la destinazione in base all'orario e al giorno della settimana. Se stai testando alle 19:30 e la fascia "fuori orario" è configurata dalle 18:00, la chiamata potrebbe andare alla segreteria o a un messaggio registrato anziché al fisso dell'ufficio.

Dal pannello, controlla quale fascia oraria è attiva in questo momento e quale destinazione è associata. Se la destinazione della fascia corrente è un messaggio o una segreteria, è normale che il telefono dell'ufficio non squilli. Per modificare le fasce, consulta la guida Fasce orarie.

Passo 3 — Verifica i filtri

I filtri possono bloccare selettivamente le chiamate in base a tre criteri.

Blocco anonimi. Se attivo, le chiamate con CLI nascosto vengono rifiutate. Se stai testando da un telefono con numero nascosto, la chiamata non arriverà. Disattiva la funzione "nascondi numero" sul telefono di test e riprova.

Filtro per rete. Se impostato su "Solo fisso", le chiamate da mobile vengono rifiutate (e viceversa). Verifica nel pannello e, se necessario, imposta "Fisso e mobile" per accettare entrambe le reti.

Blacklist. Se il numero da cui stai chiamando è nella blacklist, la chiamata viene bloccata. Controlla la lista dei numeri bloccati nel pannello.

Passo 4 — Verifica l'IVR

Se l'IVR è attivo, la chiamata non va direttamente alla destinazione: passa prima dal menu a tasti. Se il chiamante non preme alcun tasto e il comportamento predefinito non è configurato (o è impostato su "ripeti messaggio" senza limite), la chiamata potrebbe restare nel loop del menu senza mai raggiungere una destinazione.

Verifica dal pannello che ogni tasto dell'IVR abbia una destinazione assegnata e che il timeout (comportamento predefinito dopo N secondi senza tasto) instradi la chiamata su una destinazione raggiungibile.

Passo 5 — Verifica la cascata

Se la prima destinazione non risponde e la cascata non è configurata, la chiamata si perde dopo un certo numero di squilli. Se è configurata, passa alla seconda destinazione. Verifica che la cascata sia attiva e che le destinazioni di backup siano numeri raggiungibili.

Un errore comune è configurare la cascata su un numero che a sua volta non risponde (ad esempio un cellulare sempre spento come backup). Il risultato è che nessuna destinazione risponde e la chiamata risulta persa nonostante la cascata.

La chiamata arriva alla destinazione sbagliata

Se la chiamata arriva, ma a un numero diverso da quello che ti aspetti, le cause sono tre. La fascia oraria attiva instrada su una destinazione diversa da quella dell'orario lavorativo. L'IVR smista la chiamata su un tasto che non è quello previsto (il chiamante ha premuto un tasto diverso o non ha premuto nulla). La cascata è scattata perché la prima destinazione non ha risposto entro gli squilli configurati, e la chiamata è andata al backup.

Per capire quale scenario si è verificato, consulta il registro delle chiamate nel pannello: per ogni chiamata mostra la destinazione raggiunta, il tasto IVR premuto e l'esito. Il dato ti dice esattamente cosa è successo.

Test strutturato

Per diagnosticare un problema di instradamento in modo sistematico, fai tre chiamate di test. La prima da un telefono fisso con CLI visibile in orario lavorativo. La seconda da un cellulare con CLI visibile nello stesso orario. La terza fuori orario (o in una fascia diversa). Per ciascuna, annota cosa senti (squilli, messaggio, IVR) e verifica nel registro delle chiamate del pannello come è stata gestita. Il confronto tra le tre chiamate rivela la causa del problema.